Organiser et harmoniser un processus de vente au sein de l’entreprise : cette mission peut s’avérer délicate pour les managers. Comment faciliter l’adoption de pratiques communes ? Peut-on créer des scenarii automatisés pour garantir une action au « bon moment » ? Ces questions délicates pourraient trouver une solution à travers l’une des fonctionnalités du CRM Dynamics 365 Sales : les Séquences de vente.
Qu’est-ce qu’une Séquence ?
Scénarios créés pour guider l’utilisateur D365 vers un objectif précis, les Sales Sequences sont adaptables et souples et peuvent s’appliquer aussi bien pour le suivi de comptes, de contacts ou d’opportunités… et même sur des personnalisations réalisées par votre intégrateur Microsoft pour répondre aux spécificités de votre entreprise. Le manager crée un scénario avec des étapes cadencées, accompagnant l’utilisateur dans les actions à mener. Plusieurs branches peuvent être imaginées en fonction des réactions du prospect.
Les tâches que l’utilisateur doit mener, apparaissent les unes après les autres dans une liste dédiée, avec une fréquence prévue par le scénario. La possibilité d’automatiser des tâches comme l’envoi de mails par exemple, fluidifie les activités à moindre plus-value et libère du temps au commercial pour concentrer ses efforts au bon endroit.
Imaginons qu’une entreprise fonctionne principalement par appels à projets. La réponse à ces offres est structurée dans le temps, chacun sait ce qu’il doit accomplir pour remporter l’appel à projet. Cette situation se traduit dans Dynamics par la liaison de séquences sur une opportunité, adressée au chef de projet : le système lui rappellera ainsi, par des activités automatiques, les jalons à respecter pour correspondre au cadre légal de l’AAP et coordonner le travail des acteurs participant à la réponse. Organiser une réunion transverse avec les équipes techniques, appeler des sous-traitants pour les tâches menées en externes, rédiger la réponse à l’AAP, vérifier que l’ensemble des pièces du dossier sont présentes, envoyer la réponse sur la plateforme dédiée… sont autant d’étapes transposables identiquement sur les projets.
Les Séquences constituent un des leviers proposés dans Sales Accelerator Dynamics 365.
Dans quels cas utiliser les Séquences ?
Mobilisable aussi bien par le Marketing que par les équipes commerciales, les Séquences tiennent lieu de colonne vertébrale au travail des collaborateurs. La finesse permise par le système est très poussée : une séquence peut être connectée à un groupe d’enregistrements (segment) répondant à un ensemble de critères, pour assurer la cohérence du scénario.
Par exemple, un évènement est organisé par l’équipe Marketing sur un territoire donné. Le Marketing souhaite créer un scénario pour mobiliser tous les contacts et prospects du département. Un segment va être créé pour regrouper tous les contacts correspondant à ce critère, afin de les connecter à la Séquence imaginée par le Marketing.
Autre exemple : un nouveau collaborateur rejoint une équipe commerciale. Afin de lui apprendre les processus propres à l’entreprise, son manager décide de rattacher tous les prospects avec lesquels il va travailler à une Séquence pour qu’il prenne connaissance de toutes les étapes des process internes.
Un usage complémentaire du workflow traditionnel
Le CRM Dynamics 365 offre plusieurs possibilités pour accompagner l’utilisateur sur les actions qu’il doit mener pour atteindre la vente. Le plus usité sur D365 Sales est certainement le workflow, qui permet de guider visuellement grâce à des étapes conditionnelles le processus lié à une opportunité ou à un prospect. Le workflow structure de manière macro le process à suivre, tandis que la Séquence guide pas-à-pas l’opérationnel dans les tâches quotidiennes à réaliser. La combinaison de ces deux outils garantit une architecture complète des opérations commerciales.
Connecter simultanément plusieurs Séquences pour un même enregistrement
Chaque prospect, opportunité, contact, peut être connecté à plusieurs Séquences simultanément. Parallèlement, chaque Séquence est affectée à une personne ou équipe. De la sorte, un contact peut être travaillé simultanément par deux personnes sous des prismes différents, et donc orienté vers deux objectifs parallèles.
Exemple : le Marketing a affecté une Séquence à un client afin de susciter son intérêt pour un nouveau produit. En même temps, le Commerce utilise sur ce même client, une autre Séquence pour négocier le renouvellement d’un contrat en cours.
Cette possibilité dédouble la puissance du levier commercial que constituent les Séquences. L’articulation du travail entre de multiples équipes s’en trouve facilité.
Evaluez la performance de vos Séquences
D365 inclut un rapport permettant d’évaluer la performance de chaque Séquence. Pour l’activer, rendez-vous dans les paramètres Sales Insights de votre CRM. Vous y trouverez par exemple, des KPI mettant en lumière le taux de réussite de chaque Séquence, avec des filtres possibles par vendeur, par date… Il est par exemple prévu de mesurer Tout est déjà prévu par Microsoft pour faciliter l’adoption et la réussite de vos nouvelles Séquences.
Des possibilités uniques offertes par les Séquences
Quelques fonctionnalités des Séquences leur confèrent des atouts indéniables : la possibilité d’obtenir un accusé de lecture d’un mail par exemple, qui n’est pas permise dans l’envoi de mail classique depuis le CRM. Un avant-goût de Sales Insights, sans avoir à souscrire de licence supplémentaire !
A noter : l’accès à l’Accélérateur des Ventes (dont l’usage des Séquences) est inclus dans les licences Sales Enterprise et Premium.
Comment créer une Séquence ?
Les Séquences sont incluses pour les licences Enterprise (1500 enregistrements par mois) et Premium (illimité). Pour créer une Séquence, rdv dans la zone Sales Insights de votre application Sales.
Il est alors possible de partir d’un modèle prédéfini, ou de créer une Séquence à partir de zéro en définissant sur quel type d’enregistrement vous souhaitez la programmer (contact, prospect…). On dessine alors les étapes du scenario en permettant des branches conditionnelles (si oui, alors l’action suivante est réalisée, si non, c’est une autre démarche qui se met en place). Les étapes peuvent être l’envoi d’un mail, la réalisation d’un appel, d’une tâche, et même la valeur d’un champ… Il est également possible de prévoir une sortie automatique du scenario si un contact répond à un mail de la Séquence.
| En bref Un guide d’actions « pas-à-pas » pour l’utilisateur Possibilité de connecter plusieurs séquences destinées à plusieurs utilisateurs, simultanément Un usage fin, applicable sur un groupe de contacts créé selon des filtres (segments) Complémentaire du workflow traditionnel qui s’applique lui, pour toute une famille d’enregistrements |
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