Dans un monde où l’expérience client est devenue un facteur clé de différenciation, les entreprises cherchent constamment des moyens d’améliorer leur service client tout en optimisant leurs coûts. C’est dans ce contexte que Microsoft D365 Customer Service se distingue comme une solution incontournable.
Un ROI impressionnant avec D365 Customer Service
L’étude de Forrester (Total Economic ImpactTM StudyCommissioned By Microsoft, March 2024) révèle que l’implémentation de D365 Customer Service peut générer un retour sur investissement (ROI) de 315 % sur trois ans. Cette performance est attribuée à plusieurs facteurs, notamment l’amélioration de la productivité des agents de support. De plus cette solution permet la réduction des coûts de support et l’augmentation des revenus grâce à une meilleure gestion des opportunités de vente.
Une amélioration de la productivité des agents
L’un des principaux avantages de Dynamics 365 Customer Service est l’amélioration de la productivité des agents de support. En automatisant les tâches manuelles et en fournissant des informations clients en temps réel, cette solution permet de réduire le temps moyen de traitement des demandes de 40 %. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur des interactions plus complexes et personnalisées, améliorant ainsi la satisfaction des clients.
Une réduction des coûts
L’adoption de Dynamics 365 Customer Service permet également de réaliser des économies substantielles. En remplaçant les anciennes solutions de support client par une plateforme unifiée, les entreprises peuvent réduire leurs coûts de licence, d’infrastructure et de maintenance. L’étude de Forrester estime que ces économies peuvent atteindre près de 1 million de dollars sur trois ans.
Une augmentation des revenus
Dynamics 365 Customer Service s’intègre avec d’autres modules de Dynamics 365 et des produits Microsoft. Les entreprises peuvent ainsi partager des informations clients cruciales entre les équipes de support et de vente. Cela permet d’identifier de nouvelles opportunités de vente et d’améliorer le pipeline de ventes. Selon l’étude, cette intégration peut générer un revenu supplémentaire de 1,13 million de dollars sur trois ans.
Des bénéfices significatifs
Outre les avantages financiers, Dynamics 365 Customer Service offre des bénéfices non quantifiés mais tout aussi importants. L’intégration fluide avec d’autres produits Microsoft, comme Power BI et Teams, permet une collaboration efficace et une meilleure analyse des données. De plus, l’amélioration de l’expérience client se traduit par une fidélisation accrue et une meilleure réputation de l’entreprise.
Les fonctions de D365 Customer Service couplées à la puissance de Copilot
Dynamics 365 Customer Service permet d’automatiser les tâches manuelles, réduisant ainsi le temps de traitement des demandes. Les agents peuvent gérer les interactions clients via plusieurs canaux, tels que le téléphone, l’email et le chat, grâce au support multicanal.
Une base de connaissances est créée et gérée pour aider les agents à résoudre les problèmes plus rapidement. Le routage intelligent assigne automatiquement les cas aux agents les plus qualifiés en fonction de la nature du problème. Les options de self-service client permettent de réduire le volume des demandes de support.
L’intelligence artificielle, via Copilot dans D365 Customer Service, est utilisée pour anticiper les besoins des clients et fournir des recommandations aux agents. La productivité des agents est améliorée, réduisant le temps moyen de traitement des demandes.
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